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中航信托成功举办2017年第二期客户服务沟通培训 ——客户声音的力量如此之大

“一个人必须知道该说什么,一个人必须知道什么时候说,一个人必须知道对谁说,一个人必须知道怎么说。”——现代管理学之父 德鲁克。

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说,其实就是一门沟通的艺术。在2016年度中航信托客户满意度调查活动中,有65.17%的客户认为一名优秀的信托服务人员必须具备“良好的沟通能力”。客户的声音指引我们不断前行。继2017年3月第一期培训结束后,2017年5月3日至6日,第二期客户服务沟通培训如约而至。中航信托特邀请国内知名的沟通大师张珈老师为全国各财富中心近50名一线员工开展为期3天的集中培训。

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沟通,是为了一个设定的目标,把信息、思想、情感在个人或群体间传递,并努力就目标达成共识的过程。如何获得高效的沟通,张珈老师从经典的“金字塔”原理和“沟通的三把金钥匙”为理论指导,到沟通的“问、看、听、答、控”五个过程结合实际客户沟通案例,循序渐进、层层深入,一个个实际案例和沟通理论相结合,勾勒出丰富多样的沟通技巧和沟通表达方式。

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学员们纷纷表示:课堂气氛轻松活跃,授课风格生动幽默,深入浅出,对学员具有极大的吸引力和感染力。这次的培训更是让学员们提升了自己的逻辑思维能力,运用金字塔原理、结论先行、以上统下、归类分组、逻辑递进等方法,进行高品质的沟通,使得观点鲜明、逻辑清晰、重点突出、有说服力地进行表达。

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体系化、常态化的培训有利于快速提升员工整体素质,保障业务有效落地和稳健发展。中航信托财富管理中心建立了覆盖新员工、在职员工、骨干员工、管理团队的员工培训体系,并通过定期开展神秘顾客质量监测、组织开展客户满意度调查、“寻找MOT,打造精益服务”、构建完善的消费者权益保护机制等举措持续实现服务升级,不断提升客户服务满意度。